Čo, za koľko a ako nakupujú starší ľudia online? Dozvedáme sa to v správe s názvom „E-Commerce in Poland. Gemius for e-Commerce Polska“, ktorú zadala Komora elektronického hospodárstva - organizácia pracujúca pre rozvoj poľského odvetvia elektronického obchodu. Správu pripravila medzinárodná výskumná a technologická spoločnosť Gemius, ktorá sa špecializuje na výskum správania používateľov internetu, ich sociálno-demografického profilu a efektívnosti online reklamných kampaní.
Obsah:
- Nakupovanie pre seniorov online: o správe
- Nakupovanie pre seniorov online: kto kupuje?
- Nakupovanie pre seniorov online: tovar
- Nakupovanie pre seniorov online: náklady
- Online nakupovanie pre seniorov: spôsoby doručenia
- Nákupy pre seniorov na webe: dôvody vrátenia tovaru
- Nakupovanie pre seniorov online: formy oslovenia
- Online nakupovanie pre seniorov: dôvody
- Nakupovanie pre seniorov online: spôsoby platby
- Nakupovanie pre seniorov online: problémy
- Nakupovanie pre seniorov online: výber obchodu
- Nakupovanie pre seniorov online: kto nekupuje a prečo?
Nakupovanie pre seniorov online: o správe
Aká bola metodika výskumu? Na prípravu štúdie bolo analyzovaných 1 643 online prieskumov, ktoré vyplnili používatelia internetu vo veku od 15 rokov do 18. apríla 2019. Otázky sa týkali nákupného správania za posledných 12 mesiacov. Štruktúra vzorky bola upravená s príslušnými váhami tak, aby zodpovedala sociálno-demografickej štruktúre všetkých poľských používateľov internetu v štyroch vekových skupinách identifikovaných výskumníkmi: 15–24, 25–34, 34–49 a 50 plus.
Samozrejme, posledná priehradka bola v rozsahu nášho záujmu. Zo všetkých štyroch vekových kategórií zahrnutých do štúdie je najširšia, vrátane všetkých ľudí vo veku nad 50 rokov bez hornej vekovej hranice, zatiaľ čo zvyšok vychádza z rozpätia 10 alebo 15 rokov. Táto skutočnosť sama o sebe dokazuje, že so seniormi (aj napriek sloganom „strieborné tsunami“, „strieborné hospodárstvo“ alebo dokonca „strieborný trh“, ktoré k nám prichádzajú hlavne zo západu), sa v Poľsku nezaobchádza ako s komerčnou cieľovou skupinou, ktorá si zaslúži osobitnú pozornosť, to je v prvom rade lepšie pochopenie potrieb, na ktoré by potom trh mohol reagovať.
Výsledkom je, že obraz senior (ne) kupujúceho na webe, ktorý vyplýva z tohto výskumu, nie je od svojej podstaty veľmi presný. Pozrime sa však na odpovede na najzákladnejšie otázky vo svetle výsledkov výskumu. Kto nakupuje a kto nenakupuje online - a prečo? Čo povzbudzuje ľudí zo skupiny 50+ k nákupu online a čo ich odrádza? Aké nákupy senior uskutoční online, a čo nakoniec v stacionárnom obchode a z akých dôvodov?
Nakupovanie pre seniorov online: kto kupuje?
Začnime vymedzením pozadia. Vo svetle dostupných výsledkov výskumu, tzv Penetrácia internetu v Poľsku, t. J. Podiel používateľov internetu na celkovom počte obyvateľov krajiny vo veku od 7 do 74 rokov, je 83,4%. Je to skupina až 27,5 milióna ľudí. Z toho 62% niekedy nakupovalo online. Dôležité je, že analytici tu zaznamenávajú výrazný medziročný nárast - z 56% v roku 2018, t. J. O 6 percentuálnych bodov. Viac ako polovica respondentov tiež odhaduje, že úroveň výdavkov spojených s nakupovaním online sa v priebehu budúceho roka nezmení, ale až 1/3 respondentov predpokladá, že sa tieto výdavky zvýšia. Iba každý 25. respondent plánuje znížiť výdavky.
Pokiaľ ide o vek, dominantnú skupinu medzi všetkými kupujúcimi online tvoria ľudia vo vekovej skupine od 35 do 49 rokov (32% všetkých kupujúcich). Na druhom mieste sú seniori (26% kupujúcich; ostatní: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Zároveň je z celkového počtu ľudí nakupujúcich online v Poľsku rovnaký podiel žien a mužov - je to presne 50%. Analýzy navyše ukazujú, že ľudia s vysokoškolským vzdelaním, ktorí hodnotia finančnú situáciu svojich domácností ako dobrú, s najväčšou pravdepodobnosťou nakupujú online.
Zo všetkých seniorov, ktorí používajú internet, 56% nakupuje online na poľských webových stránkach (stabilná úroveň, navyše blízko národného priemeru - 60), a na zahraničných - 13% (podiel klesá; v čele sú najmladší - 42% a percento s vekom jednoznačne klesá). Na spresnenie tohto obrazu je možné vysloviť hypotézu, že úroveň zámožnosti, ako aj rozsah kompetencií v oblasti používania počítačov a nakupovania online sú najvyššie u najmladších seniorov (okolo 50 rokov - pracujúcich a s perspektívou ďalšej práce na 10, 15 rokov), a s vekom sa to postupne zmenšuje.
Na otázku o dôvodoch, ktoré ich motivujú k nákupu online, seniori predovšetkým označili možnosť vrátenia zakúpeného tovaru do 14 dní bez udania dôvodu (44%), potom viac informácií o produktoch (35%) a tiež možnosť nákupu z druhej ruky alebo zbierkové predmety (30%). Medzi označenými prevádzkami boli aj zľavy pre stálych zákazníkov (26%) a možnosť zbierania bodov za nákupy (21%), v menšej miere (a so zostupným trendom v oboch kategóriách) personalizovaná ponuka tovaru (13%) a personalizované akcie (12%) .
Nakupovanie pre seniorov online: tovar
V analyzovanom období 12 mesiacov ľudia všetkých vekových skupín naj ochotnejšie nakupovali online oblečenie, doplnky a obuv, knihy, CD, filmy a tiež kozmetiku či parfumy. Vyhlásenia respondentov týkajúce sa plánov online nakupovania na najbližšie obdobie po štúdii boli rôzne. Medzi odpoveďami boli najbežnejšie kategórie cestovanie a rezervácie, počítačové vybavenie, dizajn nábytku a interiéru, športové oblečenie a multimédiá. V úvode analýzy výsledkov výskumu autori správy uvádzajú výhradu: Nákupné správanie používateľov internetu sa líši v závislosti od ich pohlavia, veku, vzdelania alebo ekonomickej situácie - jednotlivé skupiny si vyberajú rôzne kategórie produktov alebo frekvenciu online nákupov.
Napriek tomu štruktúra online nakupovania statického seniora odráža všeobecné trendy. Na prvom mieste je móda - oblečenie, doplnky, doplnky (60%) a obuv (47%), potom knihy, CD, filmy (46%) a takmer ex-aequo - farmaceutické výrobky (45%) a rozhlasové a televízne zariadenia a domáce spotrebiče (43%), ako aj kozmetika a parfumy (41%). Len o niečo ďalej sú lístky do kina alebo do divadla (37%) na rovnakej úrovni ako telefóny, smartphony a GSM doplnky (tiež 37%), mierne pred športovým oblečením (35%), automobilmi a autodielmi (35%), cestovaním a rezerváciami súvisiace s cestovaním (33%) a výrobkami pre deti alebo hračky (30%).
Prvky dizajnu nábytku a interiéru nakupuje online 27% respondentov (ale 18% povrchových a konštrukčných materiálov), rovnako ako počítačový hardvér (27% - ale hry sú už 12% a počítačové programy 11%). Každý štvrtý senior, ktorý nakupuje týmto spôsobom online, kupuje poistenie (24%). Online nakupovanie (23%) je na podobnej úrovni, stále nie je veľmi populárne vo všetkých vekových skupinách u nás. 16% respondentov zo skupiny seniorov, ktorí si kúpili online, multimédiá (napr. Aplikácie alebo elektronické knihy), si objednalo online 15% a zberateľské predmety - 14%.
V žiadnej z týchto produktových kategórií neprevýšil záujem seniorov záujem ľudí z iných vekových skupín. Naopak, najstarší ľudia (podobne ako najmladší) označovali každú z vyššie spomenutých kategórií menej často ako ľudia zo skupín 25–34 a 35–49. Aj vo vzťahu k farmaceutikám, nie bez odôvodnenia súvisiaceho s pokročilým vekom, bol podiel seniorov (45%) tesne pod podielom mladších (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). Na druhej strane kategórie, ktoré majú o relatívne nižší záujem seniorov (v porovnaní s inými skupinami), patria šperky, multimédiá, hry a počítačové programy. Je tu tiež priestor pre marketingových špecialistov v oblasti počítačov na jednej strane a potravinárskych výrobkov na druhej strane.
Nakupovanie pre seniorov online: náklady
Je potrebné zdôrazniť, že štruktúra výšky online výdavkov nereprodukuje štruktúru záujmu v jednotlivých kategóriách produktov. Inými slovami, skutočnosť, že väčšina seniorov túžila po online pripojení počas roka, napr. po móde to neznamená, že na to utratil najviac v priemere mesačne.
Najvýznamnejšou položkou v priemerných mesačných online výdavkoch seniorov sú audio, video zariadenia a domáce spotrebiče vo výške 1 187 PLN. Túto skutočnosť možno do značnej miery vysvetliť vysokými cenami tohto typu zariadení (najmä preto, že v zozname sú ďalšie telefóny, smartphony a tablety - 601 PLN). Na druhej strane sú však výdavky ľudí vo veku nad 50 rokov na elektroniku a domáce spotrebiče vyššie ako v ktorejkoľvek inej vekovej kategórii, zreteľne presahujú tak celoštátny priemer (951 PLN), ako aj výdavky druhej najväčšej kategórie 25 - 34 (1 073 PLN). V prípade telefónov, inteligentných telefónov a tabletov neexistuje podobná diferenciácia, seniori sú v polovici kurzu, hneď vedľa národného priemeru (605 PLN), hneď za skupinou 35 - 49 (608 PLN), len ďaleko za najsilnejšou mládežou (15 - 24 rokov) s výsledkom 731 PLN.
Vyššie uvedený spôsob z hľadiska výšky výdavkov skupiny 50 plus je oveľa nižší. Obuv na úrovni 234 PLN a odevy, doplnky a doplnky - 208 PLN. V obidvoch prípadoch sú seniori dosť blízko k celoštátnemu priemeru (obuv - 230 PLN, oblečenie atď. - 253 PLN), zatiaľ čo pokiaľ ide o nákup oblečenia, sú výrazne nižšie ako v skupine s vekom 25 - 34 rokov, čo vedie k výsledku až 465 PLN, zatiaľ čo nie je o veľa pred ostatnými (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Na druhej strane, pokiaľ ide o obuv, pred seniormi sú iba najmladší (15-24 roční) s výsledkom 289 PLN, posledné dve skupiny však nezaostávajú (25-34 PLN 217; 35-49 PLN 198). Prekvapivo, muži všetkých vekových skupín utrácajú za oblečenie, doplnky a doplnky až o 70% viac ako ženy (v priemere 345 PLN v porovnaní s 203 PLN) - v tomto prípade zjavne ženy uprednostňujú tradičný model predaja.
Na ďalšej pozícii sú potraviny, ktoré priemerne spotrebujú 170 PLN mesačne. V súvislosti s rastom cien potravín sa táto suma nejaví ako veľká. Malo by sa však pamätať na to, že tento druh nakupovania je v Poľsku celkom novým fenoménom a dodávku čerstvých výrobkov priamo k vám domov je možné využiť hlavne vo väčších mestách. Seniori utrácajú za nakupovanie online niečo viac ako najmladší a veľmi mladí ľudia (25 - 34 - 163 PLN; 15 - 24 - 155 PLN) a národný priemer (204 PLN) jednoznačne zvyšujú spotrebitelia v rozmedzí 35 - 49. rokov (299 PLN). Zároveň pre všetkých kupujúcich existovala zreteľná korelácia medzi deklarovanou finančnou situáciou domácnosti a online nákupom potravinárskych výrobkov. Ukázalo sa, že čím horšie je hodnotenie tejto situácie, tým väčšia je tendencia k takýmto nákupom. To môže znamenať pokus nájsť lacnejších dodávateľov trvanlivých výrobkov.
Seniori, ktorí nakupujú online, minú priemerne 151 PLN na kozmetiku a parfumy. Zaradili sa tesne za vedúcu skupinu (35–49–157 PLN), nad celoštátny priemer (139 PLN) a takmer pred ostatnými (25–34–130 PLN; 15–24–111 PLN). Nakupovanie tohto druhu bolo charakteristické pre dobrý stav. Je potrebné zdôrazniť, že výhoda žien oproti mužom bola nevýznamná (147 PLN v porovnaní s 123 PLN).
Po kozmetike a parfumoch sa farmaceutické výrobky, ktoré spotrebovali priemerne 126 PLN mesačne, z hľadiska výšky zaradili medzi online výdavky seniorov. V kontexte ostatných tu uvedených kategórií výrobkov nie je suma pôsobivá. Malo by sa však pamätať na to, že v skúmanej skupine seniorov môžu iní ľudia zvýšiť objem výdavkov na RTV a domáce spotrebiče a iní - v inom veku, s rôznymi príjmami, s rôznymi zdrojmi príjmu - môžu byť nútení pravidelne užívať lieky. Rovnako by nemalo byť prekvapením, že výdavky na farmaceutické výrobky sa zvyšujú s vekom respondentov (15 - 24 - 58 PLN; 25 - 34 - 101 PLN; 35 - 49 - 111 PLN; národný priemer - 107 PLN), s dominantnou črtou v kategórii ľudí 50 plus.
Pokiaľ ide o sumy, seniori najmenej online minú na knihy, CD alebo filmy (v priemere 97 PLN mesačne) a vstupenky do kina alebo divadla (85 PLN). V oboch týchto kategóriách však zaujímajú prvé miesto medzi všetkými vekovými skupinami identifikovanými v štúdii, zatiaľ čo v prvej skupine sú mierne vpredu (35 - 49 - 84 PLN; 25 - 34 - 81 PLN; 15 - 24 - 51 PLN; národný priemer 74 A druhá - mierne (15 - 24 - 84 PLN; 25 - 34 - 76 PLN; 35 - 49 - 76 PLN; národný priemer 83 PLN).
Zostanú výdavky seniorov na online nakupovanie v blízkej budúcnosti na podobnej úrovni alebo sa zmenia? Väčšina (60%) ľudí vo veku nad 50 rokov sa pýtala na to, verí, že zostanú na súčasnej úrovni. Avšak každý štvrtý (24%) predpovedá nárast a iba každý päťdesiat (2%) pokles. Každý šiesty (13%) nie je schopný posúdiť. Zvyšné analýzy ukazujú, že tí najmladší (15–24 roční) a tí, ktorých domácnosti sú v dobrej finančnej situácii, plánujú častejšie zvyšovať svoje výdavky.
Online nakupovanie pre seniorov: spôsoby doručenia
Pokiaľ ide o respondentov zo všetkých štyroch vekových skupín, preferovanou formou doručenia nákupu domov alebo na pracovisko je kuriér. Až 71% kupujúcich online označilo túto možnosť za všeobecne preferovanú a motivujúcu k nákupu a 58% tiež za najbežnejšie používanú možnosť. 72% nakupujúcich online by zároveň chcelo, aby kuriér priniesol zásielku domov alebo do práce, čo však v súčasnosti nie je súčasťou štandardných povinností dodávateľov - zvyčajne je k dispozícii iba ako doplnková platená služba.
Na druhej strane, každý druhý (53%) kupujúci na internete, ako forma vrátenia, ktorá ich najsilnejšie nabáda k nákupu v danom obchode, predstavuje možnosť bezplatného vrátenia tovaru kuriérom v systéme door-to-door (vyzdvihnutie vráteného balíka priamo z domu zákazníka). Tu stojí za zmienku, že každý tretí online kupujúci nevrátil ani jeden produkt, kým nebol vykonaný prieskum. Toľko všeobecný prehľad, prejdime k vekovej kategórii nad 50 rokov.
- Doručovacie formy povzbudzujúce k nákupu
V reakcii na otázku „ktoré z nasledujúcich foriem doručenia tovaru vás najviac povzbudzujú k nákupu online?“ až 80% seniorov uviedlo doručenie kuriérom priamo domov alebo do práce. V tomto ohľade je skupina 50 plus jednoznačne pred ostatnými (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). Na druhej strane si 55% seniorov zvolilo doručenie poštou priamo do domu alebo do práce.
Iba o jeden percentuálny bod viac (56%) naopak označilo bezplatné doručenie do domu s možnosťou vrátenia zadarmo (na samotnom type dodávateľa nezáležalo). Polovica opýtaných seniorov (51%) označila vyzdvihnutie v skrinke ako povzbudzujúci druh doručenia. Oba tieto typy doručenia boli z pohľadu najmladších najatraktívnejšie a na základe analýz je popularita balíkových strojov nepriamo úmerná veku respondentov - bezplatný návrat nevytvára také jednoznačné korelácie.
Rôzne formy osobného odberu nie sú pre seniorov ani predstaviteľov iných vekových skupín príliš povzbudzujúce - v kiosku (uvádza každý tretí respondent - 30%), na pošte (každý štvrtý - 23%), v obchode alebo v nákupnom centre (každý piaty - 19%), na čerpacej stanici (10%), a dokonca aj po ceste domov, na železničnej stanici alebo stanici metra (7%). Okamžité doručenie (doručenie v ten istý deň) má zároveň rovnako malú motiváciu k nákupu, pravdepodobne kvôli vysokým cenám tohto typu služby (7%).
Iba 9% seniorov označilo priamy prenos z webovej stránky ako povzbudivú formu doručenia nákupov online (používa sa napríklad v prípade elektronických kníh, hudby a pod.), Čo súvisí s už naznačeným malým záujmom o ľudí vo veku 50 rokov plus o multimédiá v tejto podobe. Takéto prevody tiež vytvárajú inverznú koreláciu s vekom respondentov - sú obľúbené u každého tretieho kupujúceho zo skupiny 15 - 24 rokov (31%).
- Skutočné vybrané spôsoby doručenia
Hovorili sme o ponúkaných spôsoboch doručenia, ktoré seniori považujú za povzbudivé (alebo nie) k nákupu. A aké formy prepravy zakúpených výrobkov si vlastne vyberajú? Všeobecne možno povedať, že tieto rozhodnutia zodpovedajú skôr predloženým vyhláseniam. Seniori využívajú predovšetkým služby kuriérov, ktorí doručia zakúpené výrobky priamo domov alebo na pracovisko (72%), čo je oveľa pred ostatnými skupinami (v rozmedzí 52–55%). Oveľa menej často si vyberú vyzdvihnutie v skrinke na doručovanie balíkov (42% - tu najnižší podiel zo všetkých skupín; iné sú v rozmedzí 54-57%) alebo doručenie poštou domov alebo do práce (37% - v polovici sadzby; všetky skupiny sú v rozmedzí 35-41) %).
Doručenie zadarmo s možnosťou vrátenia zadarmo, čo až 56% opýtaných seniorov kupujúcich online hodnotilo ako povzbudivé ku kúpe, si v praxi vyberá iba 25% ľudí vo veku nad 50 rokov (všetky skupiny sú v rozmedzí 23-31%), čo je najpravdepodobnejšie znamená, že obchody s ponukou atraktívnou pre respondentov tento vzorec ponúkajú zriedka.
Metódy dodávania, ktoré seniori hodnotia ako v praxi nie príliš povzbudzujúce, ich tiež používajú veľmi zriedka. Zbierku nákupov v kiosku (paczka w Ruchu) využíva 21% respondentov, na pošte 15%, v pobočke obchodu alebo v nákupnom centre (click & collect) 13%, na čerpacej stanici 4% a na vlakovej stanici alebo metre - o 2% . V rovnaký deň sú tiež populárne doručovacie služby (pravdepodobne kvôli vysokým nákladom). 5% percento tých, ktorí využívajú prenos elektronických kníh alebo hudby priamo z webových stránok, koreluje s úmerne nízkym (15%) záujmom o nákup multimédií v tejto podobe.
Je potrebné dodať, že práve v skupine seniorov bolo najvyššie percento kladných odpovedí („určite áno“ alebo „skôr áno“) na otázku „Chcete, aby sa zakúpený tovar doručil kuriérom domov? „ - 76%. Odpovede na túto otázku jednoznačne súvisia s vekom respondentov, čo je najviac viditeľné v prípade odpovede „určite áno“ (50 plus - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Nákupy pre seniorov na webe: dôvody vrátenia tovaru
Vrátenie tovaru nie je súčasťou štandardného postupu nákupu. Existujú ľudia, ktorí si objednajú viac modelov, farieb alebo veľkostí daného produktu, aby si doma vybrali ten najvhodnejší - a zvyšok vrátili. Všeobecne sa však snažíme robiť premyslené rozhodnutia, a to nielen u predajcov, ale aj kvôli tomu, aby sme si nemuseli robiť starosti s prebaľovaním a vracaním nákupov. Ponúkané pohodlné (bezproblémové a lacné) formy vrátenia tovaru sú však dôležité, pretože výrazne znižujú riziko toho, že tovar zakúpený na diaľku nebude prispôsobený očakávaniam zákazníka. Výrazne tak uľahčujú prijímanie nákupných rozhodnutí.
Seniori označili predovšetkým možnosť bezplatného vrátenia produktu kuriérom v podomovom modeli - 54% (v polovici sadzby; ostatné skupiny v rozmedzí 49-57%) a bezplatné vrátenie produktu ako forma vrátenia tovaru, ktoré boli motivované vekovou skupinou. poštou - 51% (tu je mierne pred ostatnými skupinami s podielom 50%). Zvyšné formy vrátenia zakúpeného tovaru hodnotili seniori v tomto smere horšie ako zástupcovia ostatných vekových skupín; možnosť návratu do stacionárneho skladu - 35%, návrat skrinky na poštu - 29%, v kiosku - 5%.
Zároveň ako riešenie povzbudzujúce k nákupu každý štvrtý z opýtaných seniorov (26%) uviedol dlhší ako štandardný (14-dňový) čas na vrátenie produktu. Zdá sa, že s vekom sú čoraz rozhodujúcejší kupujúci - najväčší záujem o predĺžený dátum návratu je medzi mladými ľuďmi (15 - 24 - 41%, 25 - 34 - 35%), potom klesá (35 - 49 - 25%).
Dôležité je, že v každej zo štyroch vekových skupín iba 1% respondentov označilo odpoveď „O takejto možnosti som nevedel“, čo naznačuje vysokú mieru povedomia o ich vlastných právach spotrebiteľov a mechanizmoch riadiacich elektronický obchod medzi ľuďmi nakupujúcimi online.
A ktoré formy vrátenia tovaru respondenti skutočne najčastejšie používali? V zásade v súlade s preferenciami uvedenými skôr, aj keď v percentách sa zreteľne znižujú (s najväčšou pravdepodobnosťou) presnými a uspokojivými nákupmi. V popredí sadzby sú: bezplatné vrátenie produktu poštou (20% - zreteľne častejšie ako v iných skupinách) a bezplatné vrátenie produktu kuriérom (od domu) - 18%. Oveľa nižšie skóre sú: návrat do stacionárneho skladu (7%) a návrat produktu prostredníctvom balíkového stroja (5% - ďaleko za ostatnými skupinami, v rozmedzí 14–16%). Iba 3% seniorov využili potenciál nadštandardného obdobia návratnosti (ostatné skupiny v podobne skromnom rozmedzí - 6–8%) a 1% z možnosti návratu v kiosku alebo na benzínovej pumpe (ďalšie skupiny - 2%).
Zároveň je potrebné zdôrazniť, že medzi seniormi najväčší počet ľudí nikdy nevrátil zakúpený tovar (38%; ostatné skupiny: 15 - 24 - 31%; 25 - 34 - 27%; 35 - 49 - 27%). S vysokou informovanosťou o práve na návrat to môže jednoducho naznačovať zámerné voľby, ale pravdepodobne niektorí kupujúci - najmä v pokročilejšom veku - prejavujú pri uplatňovaní svojich práv tiež určitú ostych.
Nakupovanie pre seniorov online: formy oslovenia
Prevažná väčšina respondentov zo všetkých vekových kategórií používa pri nakupovaní online notebook. Na druhom mieste skončil smartfón, ktorý používa 61% ľudí, ktorí nakupujú online. V tejto kategórii však prevládajú mladí ľudia (15 - 24 rokov). Prečo? Samotní respondenti venujú pozornosť problémom, ktoré vznikajú pri pokuse o nákup v online obchodoch pomocou mobilných zariadení. Hovoríme predovšetkým o formulároch, ktoré je nepohodlné vyplniť na smartfóne, a o neprispôsobení webových stránok niektorých obchodov tomuto typu zariadení.
Najmladší kupujúci venujú pozornosť napríklad chýbajúcej mobilnej aplikácii alebo podľa ich názoru ponúkaných spôsobov platby. Seniori naopak častejšie poukazujú na príliš malé písmená. Na základe analýz je tento problém s vekom používateľov čoraz dôležitejší. Nie je preto prekvapením, že ľudia vo veku nad 50 rokov najčastejšie používajú pri nakupovaní online notebook (74%), za ktorým nasleduje stolný počítač 54%). V obidvoch týchto prípadoch sa seniori nelíšia od ostatných; pre notebook sú vidlice pre všetky vekové skupiny 72 - 77%, pre počítač - 51 - 60%.
Najmenší počet seniorov sa robí na mobilných zariadeniach, čo sa výrazne líši od ostatných. 33% respondentov vo veku nad 50 rokov siahne po smartfóne (veľká vzdialenosť je tu: 15 - 24 - 85%; 25 - 34 - 70%; 35 - 49 - 63%) a tablet - 15% (tento typ zariadenia je všeobecne menej populárny) zostávajúce skupiny sú v rozmedzí 28–34%).
Na otázku o problémoch, ktoré ľudí odrádzajú od nákupu online pomocou mobilných zariadení, uvedené poddimenzované listy označil každý druhý respondent (46% - veľmi zreteľná dominancia; ostatní: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Po druhé, seniori spomínali nepríjemné formy (37% - tu je pod priemerom; ostatné skupiny v rozmedzí 42–48%). Každá štvrtina opýtaných seniorov uviedla, že webová stránka nie je prispôsobená mobilným nákupom (26%), príliš veľa aktivít alebo operácií potrebných na dokončenie nákupu (25%; to si sťažujú hlavne netrpezliví najmladší), príliš pomalé pripojenie na internet (24%) alebo problémy s platbou (23%). Jeden z ôsmich seniorov (13%) označil nepohodlný spôsob platby za odrádzajúci od nakupovania na mobilných zariadeniach a iba každý trinásty (8%) označil nedostatok mobilnej aplikácie, ktorá znepokojuje najmenších. Zároveň sa viac ako každý piaty respondent v kategórii 50 plus (22%) nestretol so žiadnym z vyššie uvedených problémov.
Online nakupovanie pre seniorov: dôvody
Z roka na rok rastie nielen počet kupujúcich online - ako bolo spomenuté na začiatku - ale aj podiel ľudí pozitívne hodnotiacich nakupovanie online. Ako svoje najdôležitejšie výhody respondenti označili jednoduchosť a pohodlnosť tejto formy nákupu a širší výber ako v prípade nákupu v tradičných obchodoch. Zároveň rastie aj pocit, že online nakupovanie je bezpečné a že ponúka širokú škálu možností a hľadanie ponúk za atraktívne ceny.
Väčšina respondentov uprednostňuje nákup online kvôli nepretržitej dostupnosti (tento faktor označilo až 75% respondentov), nižším cenám (v porovnaní so stacionárnymi obchodmi - tu 2/3 respondentov), pohodlnosti (nakupovanie bez opustenia domova) a neobmedzenému času aby ste si vybrali ten pravý produkt pre vás. Respondenti zároveň uviedli, že by ich nižšie nákupné náklady (55%) a nižšie ceny samotných výrobkov (53%) nabádali k častejšiemu nakupovaniu v internetových obchodoch. Skupina 50 plus sa od týchto trendov nelíši, iba o niečo dôležitejšie ako pre ostatných respondentov sú iba rôzne formy platby, možnosť zbierania bodov, zľavy pre stálych zákazníkov a personalizované ponuky pre seniorov.
V tejto súvislosti nie je prekvapujúce, že na otázku, čo by ich viedlo k častejšiemu nakupovaniu online, seniori označili predovšetkým nižšie náklady na doručenie (58%), nižšie ceny ako v tradičných obchodoch (54%) a zľavy pre kupujúcich cez internet (45%). Iba každá tretina opýtaných seniorov uviedla v tejto súvislosti zľavové kódy (37%). Štvrtina častejších nákupov online by bola vyvolaná možnosťou vidieť produkty (24%) alebo rýchlejšou dodávkou (23%), pravdepodobne v štandardnej možnosti, ktorá nie je dodatočne zaplatená. Pätinu je možné dosiahnuť pomerne ľahko - podrobnejší popis tovaru (22%) a širší sortiment dostupných produktov (19%).
Menší význam pre respondentov by mal dlhšie obdobie návratnosti bez uvedenia dôvodu (16%), širší výber spôsobov doručenia (14%), lepšie fotografie produktov (14%) a bezpečnejšie spôsoby platby (12% - tu najnižšie percento zo všetkých vekových skupín, ktoré môže naznačovať buď nižšie povedomie o hrozbách, alebo nižšiu tendenciu k rizikovému správaniu na internete). Vyššiu kvalitu výrobkov ponúkaných cez internet označil každý desiaty opýtaný senior (11%).
3/4 opýtaných seniorov zároveň ubezpečilo, že zavedenie zákazu obchodovania v nedeľu nemalo vplyv na objem ich online nákupov (44% skôr nie, 15% určite nie).
Nakupovanie pre seniorov online: spôsoby platby
Z ponúkaných spôsobov platby si široká verejnosť, ktorá nakupuje online, najčastejšie vyberá rýchle prevody prostredníctvom platobnej služby, najmä PayU. Širšie spektrum preferovaných spôsobov platby (vrátane platieb kartou, mobilných platieb - Blik alebo QR kódy, ale aj tradičné bankové prevody, dobierka alebo dobierka) predstavuje najmladší (vo veku 15 - 24 rokov). V tejto súvislosti sa ukazuje, že seniori sú otvorení najmodernejším a zároveň najpohodlnejším plne online riešeniam.
Zároveň sa v štyroch najvýhodnejších formách platby nelíšia od ostatných vekových skupín. Jedná sa o rýchly prevod prostredníctvom platobnej služby (napr. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, a potom platba v hotovosti pri osobnom odbere u kuriéra - 44%, tradičný prevod (so zadaním čísla účtu) - 42% a platba kartou pri zadávaní objednávky - 38%.
Čo sa môže javiť ako prekvapujúce, seniori sa veľmi zdráhajú používať dobierku (t. J. Pri platbe na dobierku od poštára). 31% ľudí vo veku 50+ by bolo naklonených tomuto riešeniu, zatiaľ čo zvyšné skupiny sú v rozmedzí 44–54%, pričom intenzita trendu je nepriamo úmerná veku. Podobné trendy sú ešte intenzívnejšie v prípade mobilných platieb, ako napríklad BliK (rekordné vzdialenosti; 15 - 24 - 48%; 25 - 34 - 37%; 35 - 49 - 29%; 50 plus - 14%). o niečo menšie - pri platbe v obchode (seniori 20%, ostatné skupiny sú v rozmedzí 28-36%, s dominanciou medzi najmladšími kupujúcimi online).
Ostatné často ponúkané spôsoby platby (prostredníctvom SMS alebo QR kódu, ako aj na splátky alebo s posunutým dátumom) sú pre respondentov zo všetkých skupín málo zaujímavé a na tomto pozadí najmä pre malých - seniorov.
Nakupovanie pre seniorov online: problémy
Viac ako 3/4 ľudí, ktorí nakupujú online (76%), zažilo nejaký problém kvôli svojim nákupom. Najčastejšie išlo o príliš dlhú dodaciu dobu alebo jej vysoké náklady. Dotazníky obsahovali aj problematiku dotieravo zobrazovaných reklám na predtým prezerané produkty, čo sa ukazuje ako obzvlášť dráždivé, najmä po konečnom výbere a objednaní konkrétneho modelu.
Seniori zahrnutí do prieskumu zároveň naznačili akékoľvek ťažkosti s online nakupovaním (najčastejšie zvolenou odpoveďou bolo, že som sa nestretol, nestretol som sa so žiadnym z vyššie spomenutých problémov - 34%), a keď hlásili problémy, boli menej intenzívne ako v iných vekových skupinách. Možno to znamená, že životná skúsenosť (minimálne 50 rokov) im umožňuje pozerať sa na ťažkosti, ktoré niekedy vznikajú s väčšou vzdialenosťou, najmä - s väčšou trpezlivosťou, pokiaľ ide o čakaciu dobu na objednaný produkt.
Avšak každý štvrtý z opýtaných seniorov označil príliš dlhé čakanie na dodanie produktu (28%), vysoké náklady na doručenie (27%) alebo dotieravú reklamu na predtým prezerané produkty (26%) a každý ôsmy naznačil nespokojnosť s prijatými produktmi v súvislosti s inými očakávaniami. smerom k nim (13%) a každých 10 - získanie chybného produktu (10%). 7% respondentov malo problémy s platbou, rovnaký počet nedostal objednaný tovar. Podiel 6% tvorili ťažkosti s hľadaním požadovaného produktu, problémy so zárukou, reklamáciou alebo vrátením tovaru, ako aj nepravdivé informácie na webe (o produkte, cene a pod.). Každý 20. senior sa stretol s neprimeraným zákazníckym servisom (5%) - neprofesionálny (vrátane neodpovedania na položené otázky) alebo hrubý.
Nakupovanie pre seniorov online: výber obchodu
Autori správy o online nákupoch sa pozreli aj na dôvody výberu internetového obchodu. Na základe výsledkov výskumu sú tromi kľúčovými faktormi, ktoré určujú nákup na tejto a nie na inej adrese, v prvom rade cena zaujímavého produktu (45%), potom náklady na prepravu (37%) a možné predchádzajúce pozitívne skúsenosti spojené s nakupovaním v danom internetovom obchode. (31%). Nie sú tu žiadne prekvapenia - vyššie uvedené prvky sú spoločné pre väčšinu respondentov bez ohľadu na ich pohlavie, vek alebo vzdelanie a navyše sa v podobných pomeroch vyskytli aj v predchádzajúcich vydaniach prieskumu.
Je zaujímavé, že vyššie uvedené tri dominantné faktory pri hodnotení seniorov majú nadpriemerný význam: cena - 50%, náklady na dopravu - 39%, predchádzajúce pozitívne skúsenosti - 35%. Menší význam, ale v porovnaní so zvyšnými skupinami mimoriadne vysoký, sa pripisuje ľuďom vo veku nad 50 rokov s ľahkým zadávaním objednávok (25%; ostatní v rozmedzí 16-18%). Každý štvrtý senior berie do úvahy aj atraktívne akcie a špeciálne ponuky (24%) a krátke dodacie lehoty (23%), o niečo menej ako každý piaty zohľadňuje výsledky webov na porovnávanie cien (19%) a jednoduché spôsoby platby (18%). Medzi ďalšie pozície patria rôzne formy doručenia (17%) a platby (16%), ako aj podrobné informácie o podmienkach uskutočnenia objednávky, reklamácie alebo vrátenia (16%).
Zároveň je v prípade prvého nákupu v danom obchode až pre polovicu kupujúcich (47%) najdôležitejším determinantom dôveryhodnosti názory. Z toho vyplýva dôležitosť hodnotení obchodov, ktoré poskytujú zákazníkom vedomosti o ňom v ľahko prístupnej a prístupnej forme. Seniori však majú relatívne malú dôveru v názory na rôzne webové stránky alebo internetové portály (15%), v sociálne médiá (10%), ako aj na internetové fóra a diskusné skupiny (8%). O nezávislosti (alebo skepse) ľudí vo veku nad 50 rokov svedčí aj nízka tendencia spoliehať sa na odporúčania priateľov, priateľov alebo rodiny (11%), nižšia ako dôvera vybudovaná údajmi spoločnosti online, ako je adresa, daňové identifikačné číslo alebo telefónne číslo (14%) alebo prehľadný a funkčný web (12%). Záujem o daný obchod medzi 10% opýtaných seniorov pomáha budovať zdieľané zľavové kódy.
Nakupovanie pre seniorov online: kto nekupuje a prečo?
Zaujímavým vláknom v téme online nakupovania - a pravdepodobne nielen pre špecialistov na marketing alebo elektronický obchod - je druhá strana mince, teda sféra ľudí, ktorí nenakupujú v online obchodoch. V tejto skupine sú rovnaké vekové skupiny v rovnakom pomere: 35-49 (33%) a 50 plus (32%), chýbajúca 1/3 je predovšetkým kategória 25-34 (22%) a najmladší - 15-24 (14 %). Na základe analýzy spoločnosti Gemius pre Komoru elektronického hospodárstva, každá tretina z týchto ľudí (37%) nevyužíva ponuku internetových obchodov, pretože pred nákupom radšej osobne vidí produkt, o ktorý majú záujem.
Čo sa týka iba seniorov (kategória 50+), najdôležitejší je zvyk nakupovať v tradičných obchodoch a obavy z možných problémov so zárukou, výmenou a vrátením. Zdá sa, že riešením oboch týchto problémov by bolo šírenie informácií o právach spotrebiteľa vrátane práva na odstúpenie od zmluvy bez uvedenia dôvodu do 14 dní s povinnosťou vrátiť tovar do 14 dní. Výnimočným stimulom by tu mohol byť bezplatný návrat (a nie ako v štandarde na strane zákazníka), ktorý by v podstate vyvážil potrebu vidieť produkt pred jeho zakúpením v stacionárnom obchode.
A čo robiť, aby ste presvedčili kupujúcich, ktorí nie sú online, aby nakupovali online? Na otázku v prieskume hovoria to isté, čo kupujúci, keď ide o zintenzívnenie nákupov. Označujú nižšie náklady na doručenie, atraktívnejšie ceny tovaru a rýchlejšie dodanie zakúpených výrobkov. A rovnako ako ľudia, ktorí nakupujú online, aj tí, ktorých doposiaľ nepresvedčili, veria, že by si s najväčšou pravdepodobnosťou vybrali výrobky z kategórií ako elektronika a domáce spotrebiče, odevy, obuv, kozmetika, ako aj knihy, CD a filmy.
O autorovi
Prečítajte si viac článkov od tohto autora
